La Importància del Vincle en l’Acollida: Escoltar per Connectar

 

  

 

1. Introducció

Aquest article vol ser una reflexió sobre la importància del vincle al Servei d’Acollida de la Fundació el Maresme i com l’escolta activa és clau per establir una connexió autèntica amb les persones que atenem.

Per contextualitzar, al Servei d’Acollida s’adrecen en primera instància famílies o assistents, amb un familiar o persona amb discapacitat intel·lectual i del desenvolupament per a fer algun tipus de consulta, assessorament, orientació o demanda de recurs i servei;  així com també de forma individual, persones amb discapacitat intel·lectual i del desenvolupament amb suficient autonomia que demanen suport i acompanyament per a la recerca de treball, de formació, d’habitatge etc.

Com a treballadora social, crec que la meva feina va més enllà de proporcionar informació o recursos; l’objectiu real és escoltar a les famílies i/o a les persones amb discapacitat per connectar-hi i poder oferir-los el suport personalitzat i humà que necessiten.

Com diu en Jonathan Regalado seria la capacitat de “crear ponts comunicatius” a través de l’escola activa. El que també diu Regalado, és que aquest procés no només facilita la comprensió mútua, si no que també estableix una base emocional sòlida que permet a les persones sentir-se escoltades i compreses, generant un vincle de confiança des del primer contacte.

2.      Escoltar per connectar: ​​L'essència en l'atenció social

El vincle a la nostra feina no és només una relació professional, és una connexió emocional i de confiança que ens permet entendre les necessitats de les persones i les seves famílies.

El títol d'aquesta ponència, "Escoltar per connectar", reflecteix exactament el que fem al servei d'acollida. Des del moment que una persona o família entra en contacte amb nosaltres, ja sigui per cercar informació, assessorament o un servei, l'escolta activa es converteix en l'eina que ens permet connectar-hi a un nivell més profund.

Aquesta connexió és fonamental, especialment en contextos de vulnerabilitat emocional i decisions difícils. En escoltar de forma activa, mostrem que ens importa la seva situació, cosa que enforteix l'enllaç i els dona la seguretat que estan en bones mans.

 

3. La importància de l'escolta activa en el procés d'acolliment

L'escolta activa és molt més que parar atenció, és una habilitat clau per connectar amb les persones que confien en nosaltres. Escoltar activament significa estar present, no només en cos, sinó també en ment, per tal de comprendre completament allò que la persona està expressant, tant de forma verbal com no verbal.

 Alguns punts claus serien:

 ·       Connectar emocionalment: L'escolta activa crea una relació de confiança. Les famílies i les persones amb discapacitat saben que, quan parlem, estem realment escoltant el que senten i no només el que diuen.

S'ha de ser sensible a la qüestió de com viurà la trobada la persona o persones que s'atenen i tenir cura de l'espai en què es produirà la trobada, que ha de ser càlid, acollidor i a resguard d'escoltes, mirades, sorolls, interrupcions, etc. El «bon dia», «bona tarda» o qualsevol altra forma de salutació afectuosa, la presentació del professional, qui soc, quina és la meva funció i/o paper a l’entitat a la que arriben. La cortesia, el bon tracte i l'afecte per part del professional, que es mostren en el rostre, la paraula i el gest, són importantíssims i evidencien que es te present la cura en l’atenció.

 ·    Comprendre les necessitats: Escoltant de manera empàtica, podem detectar les preocupacions o les dificultats que no sempre s'expressen clarament, facilitant una orientació més encertada. Això ens ho permet també el fet de crear una espai de comunicació lliure de judici, sense estigmatitzar, on la persona senti que la seva paraula és valorada. Aquesta habilitat és molt important i crucial per detectar les necessitats no expressades directament, fet que resulta important en persones que tenen dificultats de comunicació o persones amb discapacitat.

 ·       Enfortir la relació: Una bona connexió emocional ens permet acompanyar millor les persones durant els processos llargs i complexos que sovint s'enfronten en sol·licitar un servei o un recurs.

L'escolta activa, en aquest sentit, esdevé el pont que ens permet transformar una simple interacció en una relació de suport i acompanyament.

 

4. Funcions del treballador social: Escoltar i acompanyar

El treball social al Servei d’Acollida té un rol essencial, que va més enllà de la simple provisió d’informació. Escoltar per connectar implica:

·       Atenció directa: Durant les entrevistes amb les famílies o les persones, l'escolta activa ens ajuda a comprendre les seves expectatives i preocupacions, cosa que ens permet fer un diagnòstic social adequat i un acompanyament a les famílies i/o a les persones en tot el procés.

 ·       Orientació clara: En connectar amb les persones a través de l'escolta, podem orientar de manera més eficaç sobre els recursos disponibles, com ara serveis específics de la fundació, prestacions, o accés a programes educatius, en definitiva orientar-los en el funcionament i accés al sistema, així com en les opcions possibles d’atenció.

 ·       Derivació a altres professionals: Gràcies a l'escolta activa, podem identificar millor quan cal derivar un cas a altres professionals, com psicologia o neurologia, o coordinar amb serveis externs, assegurant-nos que la persona o família rebi l'atenció integral que necessita.

 

5. Exemples pràctics

Per entendre la importància de l’escolta activa en el servei d’acollida cal tenir present la complexitat de les situacions en les que arriben les persones i/o les seves famílies.

És comú dintre de la diversitat de cada família i/o persona, trobar-nos amb sentiments d’angoixa, por, frustració, desorientació, aïllament, impotència, desesperació, emprenyament, preocupació, inseguretat,...

Davant d’aquests sentiments i les diverses situacions en les que es troben, no n'hi ha prou amb oferir informació tècnica; és fonamental escoltar aquests sentiments i expectatives, cosa que ens permet guiar-los amb empatia cap a la millor opció possible. Això crea un enllaç que va més enllà del que és professional, una connexió humana que els dona confiança en el procés i ens ajuda a orientar de manera més adequada i oferir un millor acompanyament que en alguns casos és llarg i no gens fàcil.

 

6. Conclusió

Per tancar, m'agradaria subratllar que escoltar per connectar és molt més que una tècnica; és ser humà i posar el cor en el nostre treball i és el que fa especial la nostra tasca amb persones. L'escolta activa és el que ens permet crear un vincle real amb les persones i les seves famílies, un vincle basat en la confiança i l'enteniment mutu.

A través d'aquest procés de connexió, no només podem oferir un servei millor, sinó que també contribuïm a millorar el benestar emocional i la seguretat dels qui busquen la nostra ajuda.

 

Marta Ruiz Porras
Treballadora Social Servei d'Acollides, Diagnòstic i Orientació

Octubre 2024